Система управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM-система) — это программное обеспечение для организации целостного системного подхода по выстраиванию отношений с потребителем на всех этапах взаимодействия от маркетинга и продаж, до сервисного обслуживания для обеспечения прироста доли рынка и объемов продаж.
Данный документ описывает конфигурацию Synergy, предоставляющую функциональность CRM-системы.
Основные точки прироста эффективности от внедрения системы Synergy CRM:
Управление маркетингом. Снижение расходов на привлечение одного клиента за счет качественной сегментации целевой аудитории, возможности подготовки точных ценностных предложений, планирования маркетинговых кампаний и процессного подхода по подготовке потенциальных клиентов для продаж (генерации и взращивания лидов).
Управление продажами. Повышение уровня конвертации (доли лидов, ставших покупателями) и сокращение расходов на цикл продаж на основе процессного подхода к заключению сделки и контроля нормативов выполнения операций.
Управление сервисом. Повышение лояльности потребителей за счет повышения скорости обслуживания и разрешения возникающих проблем для возможности осуществления повторных продаж, что обходится дешевле, чем организация продажа новым клиентам.
Управления потребительскими впечатлениями (Customer Experience Management) — это целостный подход управления впечатлениями и эмоциями клиентов на всех этапах жизненного цикла взаимодействия с брендом. Управление эмоциями потребителей через выстраивание индивидуальных отношений с каждым из них, для достижения личной лояльности к бренду, товарам и услугам, то есть для удержания в клиентской базе и обеспечения повторных продаж.